กรณีศึกษา ดีแทค กับพลังสื่อภาคประชาชนบน Social Network

Disclaimer: ผู้เขียนไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับค่ายมือถือค่ายใดค่ายหนึ่ง และบอกเล่าถึง Fact ที่เกิดขึ่้นจริงเท่านั้น

Social Media คือสื่อสังคมออนไลน์ ที่ทุกคนเป็นเจ้าของสื่อได้ วันนี้ ในช่วง 11 โมง ได้เกิดเหตุการณ์ เครือข่ายดีแทค ล่ม  ทั่วประเทศ ส่งผลในการใช้งานไม่ได้ทั้ง Voice และ Data เป็นวงกว้างทั่วประเทศ การใช้สื่อของคนไทยเปลี่ยนแปลงไป จากเมื่อก่อนที่เครือข่ายล่ม โทรออก รับสายไมได้ กลายเป็นความเดือดร้อนของการใช้งานอินเทอร์เน็ต ไม่สามารถใช้งาน Social Network อย่าง Twitter, Facebook, Google+ เช็กอีเมล์ได้ สนทนาไม่ได้ และสื่อก็มีอิทธิพลที่เปลี่ยนแปลงไป จากเมื่อก่อนที่โพสกระทู้ใน Pantip ห้องมาบุญครอง ซึ่งถือว่าเป็นแหล่งความรู้และการติดต่อในช่องทางของบริษัทมือถือ กระทู้แนะนำขึ้นเรื่องเกี่ยวกับดีแทค และบน Social Network อย่าง Twitter ก็มีการพูดถึงคำว่า dtac เป็นอันดับ 1 ของวัน รวมไปถึงการพูดถึงและใส่แท็ก (Hashtag) #dtac ก็ึขึ้นอันดับที่ 9 ของ Twitter Thailand Trending อีกด้วย

นับว่าเป็นปรากฏการณ์บน Social Network กับการนำเอา Social Media หรือสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ ซึ่งยุคนี้ ทุกคนมีสื่ิอเป็นของตนเอง มี Follower บน Twitter ของตนเอง มี Friends บน Facebook มากมาย มีการพูดถึง มีการกล่าวถึง dtac ใช้งานไม่ได้ แพร่กระจายเป็นวงกว้าง

จากกราฟที่วิเคราะห์จาก Twitter Thailand Trending (Lab.in.th/thaitrend) พบว่า มีการพูดถึงคำว่า dtac เยอะมาก พุ่งขึ้น Peak ตามช่วงเวลา ที่สำคัญเหตุการณ์เครือข่ายล่ม เกิดในช่วงเวลาทำงานออฟฟิศซะด้วย คือช่วงพักเที่ยง – หลังพักเที่ยงคือ บ่ายโมง – บ่ายสอง กับอีกทีคือ 2 ทุ่ม จะเห็นได้ว่า เวลาที่ผู้ใช้พูดถึง คือเวลาทานข้าว ที่หลายๆคนใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ ใช้สนทนา ส่วนสองทุ่มคือทานข้าว โพสรูปภาพ แชร์ สนทนา ส่วน Twitter Hashtag รวมรวบจากคนที่พูดถึง dtac แล้วใส่ #dtac

การใช้ #dtac บน twitter พูดถึงมากที่สุดในช่วงบ่ายสอง ซึ่งเป็นช่วงหลังจากทานข้าวขึ้นมาทำงาน โทรคุยงาน ใช้งานอินเทอร์เน็ต ประชุมผ่านอินเทอร์เน็ต สร้างความเสียหายธุรกิจมากมาย

เข้าไปดูจาก Tweetreach อันนี้วัดช่วง ตีหนึ่งครึ่งของวันที่ 22 ธันวาคม พบว่า สื่อไอทีมีการพูดถึง dtac เรื่องการแถลงข่าวเรื่องเครือข่ายล่ม คนที่พูดถึงและมีอัตราการแชร์มากที่สุดคือ IT24hrs

สิ่งที่ผมประทับใจจาก PR ของดีแทคคือ การส่งข่าวและขอความร่วมมือกับสื่อต่างๆในการแจ้ง “ขอโทษ” ใช่ครับ แบรนด์ ขอโทษ ลูกค้า นี่คือชื่นชมมากๆ ถึงจะเป็นปัญหาทางเทคนิคก็ตาม การที่แบรนด์ออกมา ขอโทษลูกค้า ถือว่าน่าชื่นชม ดีกว่าไม่ทำอะไรเลย สงสารแต่ Call Center สายไหม้ไม่รู้จะช่วยตอบคำถามยังไง

จากการแจ้งข่าวของทางดีแทค ใช้การแจ้งผ่าน twitter @dtac_feelgood ซึ่งมีจำนวนคนติดตาม 105,622 คน และดูจากการรายงานข่าวของสื่อไอทีและมือถืออย่าง MXPhone มีจำนวนคนอ่านข่าว 2,177 ครั้ง และมีการแชร์ผ่าน Social Network ต่างๆ อย่าง Facebook Share 103 ครั้ง

ส่วน IT24hrs นั้นได้นำเสนอข่าว และมีการแชร์ไปยัง Social Network ต่างๆ retweets 158 ครั้ง แชร์บน Facebook 310 ครั้งเลยทีเดียว

ในส่วนของเวบบอร์ดอย่าง Pantip ห้องมาบุญครองนั้น พบว่า มีกระทู้ที่พูดถึงดีแทค เป็นกระทู้โหวตที่แนะนำในอันดับต้นๆ อย่างกระทู้นี้มีความเห็นกว่า 82 ความเห็น (โพสช่วงบ่ายสอง) นับถึงตีสอง

และกระทู้นี้ พูดถึงความเดือดร้อนจากเครือข่ายล่ม มี 134 ความเห็น

เรียกได้ว่า ตอนนี้ Social Network นั้นได้ถือว่าเป็นช่องทางในการร้องเรียนบริการต่างๆ ไปยังผู้ให้บริการ จากเดิม ที่มีเพียงเวบบอร์ด กระทู้ การแสดงความเห็น มาเป็นการใช้สื่อสังคมออนไลน์ส่วนตัวอย่าง twitter facebook google+ blog ของตนเอง บอกต่อกระจายไปรวดเร็วมาก ต้องชื่นชมการทำงานของ PR ที่ไว ในการแจ้งขอโทษและผู้บริหารได้ออกมาขออภัยลูกค้าที่ใช้บริการได้รวดเร็ว แต่นับว่าครั้งนี้ เป็นบทเรียนบนโลก Social Network อีกครั้งที่ต้องจดจำ สำหรับทุกแบรนด์

ไม่ว่าค่ายไหน ถ้าระบบขัดข้อง การขออภัยลูกค้าอย่างเป็นทางการ ผมชื่นชมนะครับ เพราะไม่มีใครอยากจะให้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดไปแล้ว ความพยายามในการแก้ไขปัญหาต่างหากที่อยู่ในความคาดหวังของลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว การเรียกร้องบน Social Network เรื่องบริการ เป็นเรื่องที่พลังเสียงของประชาชนมีมาก และ่ต่อให้พลังประชาชนมีมาก แล้วมวลชนเข้าช่วยกระจายข่าวอย่างข่าวสามมิติและเรื่องเล่าเช้านี้ ยิ่งจะกระพือให้เรื่องกระจายวงกว้างมากขึ้น

เรื่องที่สอนให้รู้ในการรับรู้ของแบรนด์คือ คนที่ใช้ดีแทคมาร่วม 10 – 15 ปี ก็อาจจะยกเลิกย้ายค่ายได้เพราะขาดความศรัทธาและความมั่นใจในการใช้บริการ แต่สำหรับผม พกซิมทุกเครือข่าย หนึ่งด้วยความที่รีวิวมือถือ สองด้วยความที่โทรศัพท์บ้านเองยังสายหลุดเลย แล้วนับประสาอะไรจะมั่นใจกับเครือข่ายเดียว โชคดีที่วันนี้ผมมีใช้ 5 ซิมครบทุกค่าย จึงไม่เสียโอกาสในการติดต่อสื่อสาร

@yokekung

สนใจงานเขียน มาตั้งแต่ อ่านนิตยสาร จนได้เขียนในนิตยสารคอมพิวเตอร์ มือถือ จนมาเป็น Blogger เขียนบนออนไลน์ สนใจมือถือ สมาร์ทโฟน การตลาดออนไลน์ ชอบ Social Media อยู่กับโลกสังคมออนไลน์ 20 ชั่วโมงต่อวัน ปัจจุบัน เป็น Content Editor เว็บไซต์ ADSLThailand.com, ทำวีดีโอบน YouTube YokekungWorld ติดตามได้ที่ Twitter Facebook Instagram ทุกบริการใช้ชื่อ yokekung

Related Posts

เคลมฟิล์มกระจกกันรอยหน้าจอมือถือ HI-SHIELD

เล่าประสบการณ์ เคลมฟิล์มกระจกกันรอยหน้าจอมือถือ HI-SHIELD รุ่นกาว UV : Samsung Galaxy S22 Ultra

เล่าประสบการณ์ เคลมฟิล์มกระจกกันรอยหน้าจอ HI-SHIELD รุ่น กาว UV หล้งจากได้เครื่อง Samsung Galaxy S22 Ultra ช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ ก็ไปติดกระจกกันรอยหน้าจอทันทีในวันรุ่งขึ้น ตอนที่ไปติดฟิล์ม เป็นเครื่อง S22 Ultra เครื่องแรกของร้านเลย (ร้านบอกมา) จากนั้นเดิน IKEA แล้วกินซูชิ ส่องๆ ดูเจอมีฟองอากาศ เผยอ ก็เลยกลับไปให้ที่ร้านติดแผ่นใหม่ให้เลย ร้านก็ดูแลดีมาก…

แนะนำมือถือ Android งบ 7,000 บาท Samsung Galaxy A13 รองรับ 4G จอใหญ่ 6.6 นิ้ว แบตเยอะ กล้องดี

ช่วงต้นเดือนเมษายน 2565 มีน้องที่ออฟฟิศซื้อมือถือใหม่ Samsung Galaxy A13 แบบติดโปร คุ้มมาก พอได้จับเครื่องในระยะเวลาสั้นๆ และดูสเปคก็เลยสนใจ ขอยืมทาง Samsung มาลองเล่นดู ซึ่งเรามองว่า แม้จะเป็นราคาเครื่องเปล่า 6,499 บาท ก็ยังถือว่าคุ้มมากๆ อยู่ และถ้าซื้อพร้อมโปรรายเดือนก็ยิ่งคุ้มมากๆ โดยหลังจากนั้นเราก็แนะนำให้ญาติ เนื่องจากตอนนั้นได้ลองจับสั้นๆ วัสดุดี งานประกอบแน่น น่าสนใจดีครับ

อย่าได้กังวลเรื่องการเช็คสุขภาพแบตเตอรี่ iPhone จนเกินไป

เห็นในกลุ่ม Community ต่างๆ พูดถึงการเช็คสุขภาพแบต iPhone ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดี แต่ไม่อยากให้กังวลหรือซีเรียสมากจนเกินไป จนเข้าขั้น หมกมุ่น เช็คตลอดเวลา

แนะนำการเลือกซื้อสายชาร์จมือถือที่ 7-Eleven ปี 2565

หากเราต้องการหาสายชาร์จแบบด่วนๆ สิ่งแรกที่เรานึกถึงก็คือไปเซเว่น ไปซื้อสายชาร์จ แต่ในปี 2022 หรือ 2565 นั้น สายชาร์จ มีหลายรูปแบบ โดยหลักๆ อยากให้มอง 3 อย่าง คือ หัวชาร์จแบบไหน จ่ายไฟเท่าไหร สายยาวขนาดเท่าไหร และยังเพิ่มอีก 2 ข้อคือ อีกฝั่งหัวชาร์จเป็นแบบไหน เพราะสายชาร์จในปัจจุบัน ฝั่งอะแดปเตอร์ ไม่ได้เป็นแบบ USB-A ทั่วไปแล้ว…

Samsung Adaptor Super Fast Charging

ซื้อ Samsung Galaxy S22, Galaxy S22+ และ Galaxy S22 Ultra ไม่แถมหัวชาร์จในกล่อง เลือกหัวชาร์จแบบไหนดี แบบไหนชาร์จเร็ว พร้อมแนะนำหัวชาร์จ ชาร์จไว

คนที่ใช้ Samsung Galaxy S22, Galaxy S22+ และ Galaxy S22 Ultra ไม่แถมหัวชาร์จในกล่อง เลือกซื้อหัวชาร์จแบบไหนดี แบบไหนชาร์จไว ชาร์จเร็ว โดยในกล่องจะมีแค่ ตัวเครื่อง สาย USB-C to USB-C เข็มจิ้มถาดซิม ดังนั้น เราจึงต้องหาหัวชาร์จที่รองรับสายชาร์จหัว USB-C ไม่ใช่แบบ USB-A ที่เราอาจจะเคยมีอยู่แล้วในอดีต…

ติดฟิล์มกระจกกันรอยหน้าจอมือถือจอโค้ง

เล่าประสบการณ์ ติดฟิล์มกระจกกันรอย HI-SHIELD มือถือจอโค้ง Galaxy S22 Ultra แนะนำให้ติดกับร้านตัวแทนจำหน่ายที่เชี่ยวชาญ

บอกเล่าประสบการณ์ ครั้งแรกกับการ ติดฟิล์มกระจกกันรอย มือถือจอโค้ง Galaxy S22 Ultra เหตุเพราะเป็นมือถือจอโค้ง เราก็เลยซีเรียส เพราะต้องอาศัยฝีมือ ความเชี่ยวชาญของร้านที่ติดฟิล์มกันรอยให้เรา โดยเราใช้ HI-SHIELD S22 Ultra UV บอกไว้ก่อนว่า ผมเอง ไม่กล้าติดฟิล์มกันรอยเอง ทั้งแบบปกติ และแบบกระจก และยิ่งเป็นจอโค้ง ที่เสี่ยงโอกาสที่กาวจะไกลเข้าไปในพอร์ต ทำให้เรื่องใหญ่แน่นอน เราจึงมั่นใจให้ร้านที่มีความเชี่ยวชาญ ติดฟิล์มกระจกกันรอยหน้าจอมือถือให้ดีกว่า

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: